Abstract: El establecimiento de estándares de calidad es un factor
importante para las organizaciones ya que sirve de
punto de referencia en la búsqueda de la permanencia
en el mercado de las mismas debido a la competitividad
que esto representa. Las instituciones educativas forman
parte de empresas de servicio, ya que sus productos o
procesos no son tangibles y la calidad de los mismos
depende de la percepción de los clientes. Siendo el nivel
de servicios prestado una medida de calidad, este
estudio tiene como objetivo analizar la calidad de los
servicios que presta una dependencia de una
universidad venezolana. El estudio se presenta como
una investigación tipo aplicada y descriptiva con un
diseño de campo; se seleccionó como población a los
estudiantes a partir del segundo año de carrera tomando
una muestra de 198 estudiantes, la obtención de la
opinión de estos, se realizó por medio del instrumento
SERVQUALing, y mediante un Análisis de Factores se
identificaron cinco dimensiones que explican el 58.24 %
de la varianza total de los datos. En el caso de estudio, el
nivel de servicio es de 51.15%, considerado como
aceptable, requiriendo análisis necesarios para establecer
un plan de mejoras.
