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El objetivo general de este trabajo es diseñar modelo de gestión de procesos orientado a la mejora continua de los programas de capacitación de la Empresa ICC & Cia, C.A. la cual, es una empresa de ingeniería, consultoría y capacitación. Con el objetivo de alcanzar este planteamiento se propuso iniciar con un diagnostico del proceso de capacitación en la modalidad abierta. Seguidamente identificar las causas de los costos de la no calidad en el proceso de capacitación y finalmente, desarrollar un modelo de gestión basado en los principios de la calidad de Crosby. El presente estudio se presenta bajo el enfoque de proyecto factible, como un trabajo de campo, de tipo descriptivo con un diseno no experimental. Para la obtención de los datos necesarios se utilizo como herramienta dos cuestionarios aplicados a los clientes del proceso caso de estudio, de igual manera se efectuó una revisión bibliográfica con respecto a los lineamientos de los principios de la calidad de Philip B. Crosby. Para el procesamiento de datos se utilizó los histogramas de frecuencia y diagrama de causa efecto. Se empleó el juicio de expertos para la validación de los instrumentos y una prueba piloto para evaluar la confiabilidad de los mismos, utilizando el coeficiente Alfa de Cronbach. Se concluyó que existen debilidades en el proceso de capacitación en modalidad abierta de la empresa; lo cual se manifiesta con la apreciación de los clientes externos en cuanto al ambiente donde se desarrolla el evento. De igual manera, los clientes externos indicaron estar conformes en relación a facilitadores así como el material de apoyo suministrado. Por otra parte, los integrantes de la empresa, se ha identificado que el proceso de capacitación en modalidad abierta debe ser mejorado, puntualmente en lo referido a la gestión de los procedimientos y documentos que permitan estandarizar el proceso. |
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