Title: Calidad de Servicio en una empresa distribuidora de ferreteria

Author: Vasquez, Norquiz

Abstract: El propósito de la investigación radicó en Analizar la calidad de servicio del cliente interno del departamento de ventas de la empresa Distribuidora de Ferretería Disfeval C.A. Por lo que, siguiendo una metodología de modalidad cuantitativa con un nivel de carácter descriptivo y un tipo de campo siguiendo un diseño no experimental específicamente de tipo transeccional o transversal; se aplicó un cuestionario validado a Juicio de expertos, a doce vendedores que laboran en la empresa Distribuidora de Ferretería Disfeval C.A. Todo esto con la intención de describir los componentes organizacionales que definen la calidad de servicio interna en el departamento de ventas de la empresa Distribuidora de Ferretería, evaluar la percepción de la calidad de servicio interna de los empleados del departamento de ventas de la empresa Distribuidora de Ferretería y determinar las debilidades y fortalezas de la calidad de servicio interna que permitan el planteamiento de recomendaciones para fortalecer la percepción de la calidad de servicio interna en el departamento de ventas de la empresa. Por lo que, los resultados permitieron concluir que la empresa evidenció como oportunidades de mejora, la falta de adiestramiento en calidad de servicio, no da a conocer la misión, visión ni objetivos organizacionales, existencia de poca colaboración entre los compañeros, falta de información oportuna, no tomar en cuenta las sugerencias de los trabajadores, mala comunicación de los supervisores y respuestas tardías a las solicitudes de los vendedores. Y como fortalezas, buen ambiente de trabajo, buena comunicación, ayuda al momento de una situación difícil para el trabajador, contar con medios de comunicación actualizados y ofrecer buen precio en los productos que compran los trabajadores. En consecuencia se recomienda realizar procesos de detección de necesidades de adiestramiento designar a un profesional para que ejerza actividades de inducción general y formación continua basadas en atención al cliente y por ende en calidad de servicio.

URI: http://hdl.handle.net/123456789/488

Date: 2014-09

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