Title: Modelo estratégico de gestión de la calidad al cliente en microempresas de servicio

Author: Ayala Winklaar, Mercedes María

Abstract: El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. Esto es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. El problema es que en las microempresas objeto de estudio existen múltiples factores que están afectando el servicio de atención al cliente. Al respecto y en concordancia con la problemática que se presenta la siguiente investigación tiene como objetivo general proponer un modelo estratégico de gestión la calidad al cliente en las microempresas de servicio metro lunch, snack y algo más que halagos, C.A. ubicadas en un centro hospitalario privado en la zona norte de Valencia, Edo. Carabobo y como objetivos específicos diagnosticar la situación actual que se presenta con respecto a la calidad de servicio que recibe el cliente, indicar el nivel de satisfacción del cliente con respecto a la atención que recibe, indicar el estudio de factibilidad de las estrategias de negocios para mejorar la calidad de servicio al cliente y presentar un modelo estratégico de gestión de la calidad al cliente en microempresas de servicio. Metodológicamente se inserta en la modalidad de proyecto factible con diseño de campo. Como técnica de recolección de datos se utilizará la encuesta y como instrumento un cuestionario tipo Lickert con varias alternativas de respuestas, el cual será previamente validado y calculada su confiabilidad a fin de ser aplicado a una muestra conformada por ciento ochenta (180) clientes. Dicha muestra fue calculada en función de un aproximado de 60 clientes que acuden a diario a cada una de las microempresas. Aplicado el instrumento, se concluye que existen debilidades en cuanto al servicio que recibe el cliente en las microempresas antes mencionadas, lo cual afecta el nivel de satisfacción de los mismos y la competitividad de dichas microempresas. De allí que se recomienden diversas estrategias para solventar esta problemática.

URI: http://hdl.handle.net/123456789/5348

Date: 2010-11

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