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La presente investigación está dirigida a Analizar la Calidad del Servicio
generada por la Gerencia de Recursos Humanos en una empresa filial de
Petróleos de Venezuela, S.A. (PDVSA). Siendo sus objetivos específicos:
Describir las teorías y los procesos que determinan la Calidad del Servicio,
Diagnosticar la calidad del servicio generada en un Centro de Atención
Integral al Trabajador (CAIT) de una empresa filial de PDVSA y Establecer
estrategias claves orientadas al mejoramiento del servicio de atención al
usuario por parte de la Gerencia de Recursos Humanos en una empresa filial
de PDVSA. La investigación se fundamentó en un estudio de campo,
documental, explicativo y descriptivo. La población se estructuró en dos
estratos, uno de empleados: 03 Analistas de Servicios al Personal (población
muestral) y otro de usuarios: 1197 trabajadores (muestreo de poblaciones
finitas) lo cual representó una muestra de 29 usuarios. Para la recolección de
la información se diseñaron 02 instrumentos, escalas basadas en
afirmaciones tipo lickert, una aplicada al personal que labora en el CAIT y
otra dirigida a los trabajadores usuarios de dicho centro. Se redactó un
conjunto de conclusiones, resumiendo que el CAIT es una unidad que posee
clientes tanto satisfechos como insatisfechos, esto último debido a que
existen elementos que no se adecuan a la prestación de un servicio de
calidad en su totalidad. Adicionalmente, se observó un número reducido del
personal del CAIT en relación con la demanda de los servicios, la carencia
de: indicadores de gestión, registros de control, buzón de sugerencias para
que los trabajadores expresen su opinión, estrategias orientadas a mejorar el
servicio. Finalmente, se procedió a indicar una serie de recomendaciones. |
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