Title: Calidad de servicio al cliente, prestada por el personal del departamento de ventas de una empresa comercializadora de materiales eléctricos

Author: Guerra Guerrero, María Angelica; Guerra Guerrero, María Alejandra; López Peña, Lidia Nadeska Carolina

Abstract: En la actualidad las empresas de bienes y servicios deben competir cada vez más para poder mantenerse en un mercado donde la incertidumbre es constante, en este sentido uno de los aspectos intangibles que contribuyen con el fortalecimiento de las empresas es el servicio prestado a los clientes, a través del cual se puede lograr mantener una cuota de mercado o incrementarla mediante la fidelidad y buenos comentarios de los clientes acerca de los servicios prestados. Por tal motivo surge la presente investigación desarrollada en una empresa comercializadora de materiales eléctricos y se planteó como objetivo general evaluar la calidad de servicio al cliente, prestada por el personal del departamento de ventas de una empresa comercializadora de materiales eléctricos, midiendo la satisfacción del servicio prestado para proponer estrategias que contribuyan al cumplimiento de los objetivos planteados por la empresa”. La metodología empleada consistió en un estudio de campo, no experimental en un nivel descriptivo, utilizando como técnicas de recolección de datos la entrevista, aplicada a cinco empleados encargados de las ventas en la empresa, y un cuestionario, aplicado a una muestra de 20 clientes de un total de 100 en promedio mensual. Las principales conclusiones fueron que los trabajadores del área de ventas no tienen bien definido los servicios que prestan, además presentan problemas con la comunicación con el cliente ya que no realizan adecuadamente la solicitud de información para identificar con exactitud, el servicio que requiere el cliente, la actitud de los trabajadores del departamento de ventas se considera buena, y puede ser aprovecha para mejorar los servicios prestados. Entre las principales recomendaciones se encuentra la indicción acerca de los valores organizacionales y los servicios prestados a los trabajadores, la implementación de las estrategias sugeridas en el Capítulo IV del estudio, entre otras

URI: http://hdl.handle.net/123456789/6037

Date: 2014-08

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