Title: Análisis de los factores que inciden en la calidad de servicio al cliente en el punto comercial Valencia. Caso: Tramas Textiles C.A.
Author: Fábrega M., Egleé Y.
Abstract: La calidad del servicio al cliente se ha convertido en el mantra del éxito entre
todas las empresas del mundo globalizado, por lo que es común actualmente
como estrategia de diferenciación. El objetivo general del presente trabajo es
analizar los factores que inciden en la calidad de servicio al cliente en el
punto comercial Valencia de la Empresa Tramas C.A.; es una investigación
aplicada de tipo analítica, y está fundamentada en un diseño de campo. Las
dimensiones estudiadas son: calidad de servicio, satisfacción del cliente
interno y gestión de compras internacionales, por lo que la población objeto
de estudio está conformada por tres estratos: 1500 clientes externos, el
segundo constituido por los clientes internos un total de 16 trabajadores. Y el
tercer estrato representado por los líderes del Departamento de Compras.
Para recabar los datos se emplearon tres instrumentos de recolección:
cuestionarios para clientes externos e internos y una guía de entrevista.
Entre las conclusiones obtenidas existen oportunidades de mejora en la
calidad de prestación ofrecida al cliente externo como es el caso de la
fiabilidad en el cumplimiento de los servicios prometidos: despacho,
disponibilidad, calidad de productos y precios. Con respecto el cliente interno
está comprometido e identificado con Tramas, sin embargo existen
debilidades en la supervisión, y el nivel de satisfacción de sueldos e
incentivos. El impacto de los proveedores afecta en la calidad y el tiempo de
entrega. Se recomendó diseñar un plan de adiestramiento tanto para los
trabajadores de contacto como para los supervisores, creación de incentivos
y actividades participativas en el marco de la filosofía Tramas. Además
implementar un sistema de auditoría de servicio, así como negociar con los
proveedores el intercambio de información técnica y de tendencias.
