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La calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito
imprescindible para competir en el mercado, ya que las implicaciones son muy positivas
para las empresas envueltas en este tipo de proceso. De esta forma, la calidad de los
servicios se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja
diferenciadora. El presente trabajo tiene como objetivo general desarrollar un modelo de
medición de la calidad del servicio del sector ferretero en área metropolitana de la ciudad
de Valencia-Venezuela; y sus objetivos específicos son: 1) determinar la calidad del
servicio en las empresas detallistas que adoptan el formato comercial moderno de
tiendas ferretero, 2) determinar la factibilidad de implementar un modelo para medir la
calidad de servicio del sector ferretero y 3) proponer un modelo de medida de la calidad
del servicio en el sector ferretero en el municipio Valencia. Metodológicamente la
investigación es un proyecto factible con diseño de campo. Para la recolección de la
información se utilizará la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario
semiestructurado utilizando la escala Likert como método de clasificación, el cual será
previamente validado y calculada su confiabilidad. La aplicación de la escala
SERVQUAL permitirá efectuar una revisión de las dimensiones y atributos susceptibles
en la medición de la calidad de servicio y consecuencialmente proponer una escala
específica para el sector ferretero (FERRESERV).A través de investigación se pudo
determinar que la calidad de servicio ofrecida por el sector ferretero a sus clientes debe
mejorar, ya que las percepción de esta es menor a las expectativas. Se puedo identificar
que las dimensiones con mayor peso para determinar la calidad del servicio en el sector
ferretero son: Las características del personal y Los servicios complementarios a las
ventas. |
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