| dc.contributor.advisor |
Rodríguez Conejero, Carolina María |
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| dc.contributor.author |
Silva Jaimes, Everis Manuel |
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| dc.contributor.author |
Cifuentes Díaz, Wilman |
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| dc.date.accessioned |
2019-06-06T20:20:03Z |
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| dc.date.available |
2019-06-06T20:20:03Z |
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| dc.date.issued |
2016-02-08 |
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| dc.identifier.uri |
http://hdl.handle.net/123456789/8105 |
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| dc.description.abstract |
El propósito del estudio reside en analizar comparativamente la calidad de
servicio de una institución educativa para mejorar la toma de decisiones con
base en el marketing de servicios. Específicamente el caso de estudio es el
Centro de Entrenamiento y Asistencia Técnica de las Empresas de la
Universidad de Carabobo (CEATE UC). Investigación de tipo documental, no
experimental longitudinal, en vista de contrastar el sujeto observado en
distintos momentos del tiempo. En ese sentido se considera como fuente
secundaria las disertaciones realizadas por Camacho (2007), Gómez y
Lugo (2009), Brusco y Domínguez (2014), donde fijaron su diagnóstico a
través del modelo SERVQUAL, que permite evaluar a la empresa
comparando las percepciones del servicio recibido por los clientes con sus
expectativas, que están influidas por experiencias pasadas, por sus
necesidades y por la comunicación que genera la empresa y sus
competidoras. De acuerdo a los resultados observados en los estudios
previos se infiere que las brechas de los tres tipos de clientes en promedio
han disminuido a lo largo del tiempo, solo que esta reducción no se debe a
una mejora de las percepciones de los clientes, se debe a que las
expectativas han disminuido con el pasar del tiempo; si las últimas se
hubieran mantenido iguales para los periodos 2007 o 2009, que no fue el
caso, los resultados serían contrarios a lo que paso y las brechas serían
mayores, como las expectativas disminuyeron en una proporción similar a la
de las percepciones y de esta forma fue que las brechas también se
contrajeron. Dicho esto, se recomienda que la institución desarrollar mix de
marketing similares a los implementados en el 2009, ya que para este
periodo el CEATE alcanzo niveles de satisfacción y percepción elevados,
llegando a ser una empresa diferenciadora, esto con la finalidad de mejorar
su servicio y ser los líderes del mercado de diplomados. |
es_ES |
| dc.language.iso |
es_ES |
es_ES |
| dc.subject |
Modelo SERVQUAL |
es_ES |
| dc.subject |
Microeconomía aplicada |
es_ES |
| dc.subject |
Calidad y productividad |
es_ES |
| dc.subject |
Gerencia de la promoción e imagen corporativa |
es_ES |
| dc.subject |
Calidad de servicio y cliente |
es_ES |
| dc.subject |
Quality of service and client |
es_ES |
| dc.subject |
SERVQUAL Model |
es_ES |
| dc.subject |
Economía |
es_ES |
| dc.title |
Análisis comparativo de la calidad de servicio de una institución educativa para mejorar la toma de decisiones con base en el marketing de servicios. caso de estudio: Centro de Entrenamiento y Asistencia Técnica de las Empresas de la Universidad de Carabobo (CEATE UC) para los períodos 2007, 2009 y 2014 |
es_ES |
| dc.type |
bachelorThesis |
es_ES |
