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MODULARQ C.A., es una empresa dedicada al diseño interior, fabricación de mobiliario y construcción de obras, ubicada en la Industrial Castillito del Estado Carabobo ha experimentado un crecimiento de su cartera de clientes con respecto a años anteriores; sin embargo, esta no cuenta con ningún tipo de indicador que le permita cuantificar tal crecimiento, ni si éste se sustenta en la calidad del servicio prestado. El objetivo central de esta investigación es diseñar estrategias de mejora para su proceso de producción con el fin de asegurar la calidad del servicio prestado, mantener su competitividad y permanencia en el mercado. Para lograr este objetivo se aplicó una encuesta a un grupo de sus clientes; cuyos 21 ítems están enfocados a la gestión de la empresa los cuales fueron valorados en una escala de Likert del 1 al 7; determinándose con ésta la importancia de las dimensiones que lo componen las cuales son: “Atención al cliente y servicio preventa”, “Diseño del mobiliario y materiales utilizados”, y “Capacidad de respuesta”; siendo ésta última dimensión la más valorada por los clientes. El nivel de servicio resultante fue de 73% lo cual según la escala propuesta puede considerarse como bueno. Además de las encuestas se observó de forma minuciosa el proceso de producción; determinándose que existen desperdicios en dicho proceso, por ineficacia en la programación y planificación de las tareas, lo que representa la mala utilización de los recursos y/o posibilidades de la empresa de ganar nuevos mercados por carecer de productos de calidad o por exceso en sus costos de producción. Sobre la base de los resultados se utilizó la matriz DOFA como herramienta de planificación estratégica, el principio de las “5S” para eliminar desperdicios y la redefinición del layout de producción, para desarrollar estrategias de mejoramiento. Adicionalmente se propusieron indicadores de gestión para medir el desempeño de la empresa y cuantificar el crecimiento de la cartera de clientes. |
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